CĂUTÂND MULŢUMIREA ORI DESPRE SLUJIREA ÎNSPRE EUHARISTIC, Pr Prof. Univ. dr. Ioan Chirilă

PREFAȚĂ

INTRODUCERE

CAPITOLUL I. MARKETINGUL SERVICIILOR RELIGIOASE

1.1. Contextul actual – provocări 41

1.2. Particularitățile marketingului în cadrul serviciilor religioase 44

1.3. Dimensiunea etică a serviciilor religioase 55

1.4. Mixul de marketing și comportamentul consumatorului de servicii religioase 57

1.5. Importanța satisfacției consumatorilor de servicii religioase 91

CAPITOLUL II. SATISFACȚIA CONSUMATORILOR DE SERVICII RELIGIOASE

2.1. Definirea satisfacției consumatorilor de servicii religioase 102

2.2. Determinanții satisfacției consumatorilor de servicii religioase 111

2.2.1. Așteptările 118

2.2.2. Valoarea percepută 126

2.2.3. Calitatea percepută 133

18 SATISFACŢIA CONSUMATORILOR DE SERVICII RELIGIOASE

2.3. Impactul și consecințele satisfacției asupra comportamentului consumatorilor de servicii religioase 141

2.3.1. Loialitatea enoriașului ortodox 153

2.3.2. Rolul satisfacției în aplanarea nemulțumirilor consumatorilor de servicii religioase 168

CAPITOLUL III. MODELE DE MĂSURARE A SATISFACȚIEI

3.1. Modele generale de măsurare a satisfacției consumatorului 178

3.2. Modele specifice de măsurare a satisfacției consumatorului 181

3.3. Modele și teorii ale satisfacției consumatorului 183

3.4. Modele explicative ale indicilor măsurării satisfacției consumatorilor 188

3.4.1. Modelul EPSI – Extended Performation Satisfaction Index 191

3.4.2. Hong Kong customer satisfaction index (HKCSI) 192

3.4.3. The American Customer Satisfaction Index - ACSI 194

3.5. Adaptarea Indexului ACSI pentru satisfacția consumatorilor de servicii religioase 195

3.5.1. Modelul ACSI 203

3.5.2. Eficiența, avantajele și dezavantajele utilizării modelului ACSI 208

CAPITOLUL IV. STUDIU PRIVIND SATISFACȚIA CONSUMATORILOR DE SERVICII RELIGIOASE OFERITE DE BISERICA ORTODOXĂ ROMÂNĂ

4.1. Argumentarea alegerii modelului conceptual propus 227

CUPRINS 19

4.2. Prezentarea modelul conceptual propus 235

4.3. Aplicabilitatea modelului conceptual propus 237

4.4. Obiectivele și ipotezele de cercetare 238

4.5. Metodologia de cercetare 241

4.5.1. Populația țintă, eșantionarea și colectarea de date 241

4.6. Instrumentul de culegere a datelor 249

4.7. Validarea datelor culese în urma cercetării

253 CAPITOLUL V. REZULTATELE CERCETĂRII

5.1. Evaluarea Calității variabilelor de măsurare 256

5.2. Evaluarea bonității modelului structural 262

5.3. Testarea ipotezelor propuse 264

CONCLUZII

CONTRIBUȚII GENERALE

Contribuții la cunoaştere 277

Contribuții de natură managerială 279

Limite și direcții viitoare de cercetare 282

BIBLIOGRAFIE

ANEXA ‒ CHESTIONARUL PRIVIND SERVICIILE RELIGIOASE OFERITE DE BISERICA ORTODOXĂ ROMÂNĂ 