CAPITOLUL 1. Managementul calitatii totale (MCT)
CAPITOLUL 2. Cum lucreaza companiile cu MCT
CAPITOLUL 3. Implementarea controlului calitatii totale
CAPITOLUL 4. Cerintele clientului
CAPITOLUL 5. Originea principiilor si practicilor calitatii moderne
CAPITOLUL 6. Pregatirea pentru implementare
CAPITOLUL 7. Pregatire si dezvoltare
CAPITOLUL 8. Instrumente de rezolvare a problemelor pe care ar trebui sa le cunoasca toti angajatii
CAPITOLUL 9. Masuratori
CAPITOLUL 10. Patru programe
CAPITOLUL 11. Servirea si satisfacerea clientului
CAPITOLUL 12. Evaluare - Optiuni pentru viitor